03 diciembre 2012

Crisis en redes sociales: la callada no es respuesta

Dos casos en los que la empresa tiene problemas para responder.

Telecinco finalmente ha retirado su demanda reclamando a Pablo Herreros pérdidas publicitarias por uno de 
presentación
esos programas en los que ganas dinero y dejas a la gente hecha polvo. Creo que con la presentación de Pablo cuentas, con información de parte sí, pero suficientemente detallada como para entender la contienda del negocio televisivo con la ciudadanía. A esa misma ciudadanía ignorada, y en casos como éste ofendida, no le importó secundar la causa on line abierta por Mario Tascón y en unos días firmamos más de 150.000 pidiendo la retirada, mientras ya se empezaban a proponer otras causas. En resumen, a Telecinco le faltaba comunicación con sus públicos. Pero aunque hubiera estado más dialogante con ellos meses atrás, en este caso hubiera sido difícil parar semejante bola de nieve.

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Con pocos días de diferencia también fueron muy firmadas varias causas para salvar a un soldado Évole, Jordi, cuyo programa Salvados parece que no peligraba. El programa entero vale la pena, pero con el resumen se puede entender por qué es indescifrable una factura doméstica de luz: oculta una deuda aplazada, con su pago de hipotecas y peajes por lo debido de gasto de ayer y lo sostenible que tenemos que buscar para mañana.
Algo que seguimos llamando  mercado, y que está tan intervenido que sólo tiene alguna explicación invocando políticos. La ciudadanía tiene muchos motivos de enfado. Quizá la causa se apresuró, sin ofrecer oportunidad para la réplica, algo que el lobby energético no ha intentado tampoco en similares ocasiones anteriores.

El diálogo corporativo e institucional con la ciudadanía en las redes sociales donde nos comunicamos de nuevo se aplaza sine die. Una cadena aumentará su balance de pérdidas con alguna campaña de marca, quizá para recuperar el valor de su T5. Los aludidos por la otra cadena de televisión utilizarán tácticas de relaciones públicas, menos vistosas pero igual de eficientes, para mantener sus privilegios y recuperar sus pérdidas de imagen en sucesivas facturas.

La opción de ignorar la reputación corporativa de una cadena de televisión, o de un sector económico, puede recuperar -gastando más dinero- los valores de la imagen corporativa, con fuegos de artificio o trastienda, lo que parece que las grandes empresas siguen prefiriendo. Pero están perdiendo valores intangibles, reputación, y en definitiva credibilidad y respeto. No tiene buena pinta seguir con la moda empresarial de trabajar de espaldas a / o contra los clientes., Y es hasta peligroso ignorar a los demás públicos. En el mismo escenario estamos otros, cada uno con nuestras comunidades y grupos de ciudadanos conectados. No llamamos por atención al cliente. Queremos que las organizaciones asuman sus responsabilidades. Con nuestras imperfecciones, los ciudadanos por nuestra parte, vamos poco a poco asumiendo esas desagradables obligaciones de pedir explicaciones, o bien de ofrecer nuestras respuestas y soluciones, si lo son con las luces y la información de que disponemos en cada momento.

Actualizo sobre variables interesantes para evaluar la comunicación en casos problemáticos.

Para tomarse en consideración los conflictos y la posible firma de causas, desde el punto de vista de la comunicación creo que se pueden distinguir como tres de casos de tamaño y consecuencias diversas:
    1. problemas de imagen en la comunicación cercana en redes locales, que implica a los seguidores, es condicionada por influenciadores en el tema y depende del contenido y las manifestaciones del discurso conflictivo en el conflicto local en cuestión.
    2. problemas de imagen de marca con alcance en medios y en redes sociales, en los que hay que evaluar las tesis en conflictos y las actitudes de los contendientes porque su efecto es amplificado notablemente por la interacción entre medios y redes (alcance, activismo y materiales enriquecidos exigen una evaluación más detallada); y, finalmente 
    3. problemas de reputación con uno o varios comunidades o públicos, atendiendo no sólo a los públicos interpelados por la comunicación corporativa; además es preciso evaluar la comunicación interna y la información experta externa que pueda introducir más claridad en los ruidosos conflictos en redes sociales. 
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